Administración y control de peticiones, quejas y reclamos
PQRS ®
Las PQRS se pierden en el camino entre quien las recibe y quien puede resolverlas. Construido sobre BPMn, el proceso PQS unifica la recepción desde cualquier canal, coordina el flujo de actividades y personas necesarias para la solución, genera automáticamente la carta de respuesta y deja registro de cada acción ejecutada. Más que soporte operativo, es una herramienta gerencial: lo que la ciudadanía reclama se vuelve un indicador que se puede leer.
[A]Funcionalidad
Qué hace la plataforma.
Recepción multicanal
Documento físico, correo electrónico, llamada telefónica, petición verbal o presencial y página web, unificados en un solo registro.
Solución colaborativa
Coordina las áreas comprometidas en la respuesta aunque estén geográficamente dispersas, integra sus aportes y controla la interacción entre ellas.
Respuestas generadas por el sistema
Documentos y cartas de respuesta producidos automáticamente a partir de plantillas, con control de la secuencia de identificación y del envío.
Indicadores de percepción
Medición de la reacción de los clientes o ciudadanos frente a los productos y servicios, para convertir los reclamos en ajustes concretos del proceso.
[B]Ficha técnica
Datos del producto.
- Base tecnológica
- Proceso PQS sobre el motor BPMn ®
- Canales
- Físico, correo, teléfono, presencial y web
- Control
- Términos de respuesta, alarmas y escalamiento
- Salidas
- Cartas de respuesta, trazabilidad e indicadores
[C]Resultado
Con qué se queda la organización.
- Ningún requerimiento respondido tarde por desconocimiento del término
- Trazabilidad de cada acción ejecutada sobre la petición
- Reclamos convertidos en mejoras verificables del proceso
[D]Preguntas frecuentes
Sobre PQRS.
¿Controla los términos legales de respuesta?+
Sí. El proceso maneja alarmas y escalamiento de incidentes, y monitorea el estado de gestión de cada radicado, de modo que los vencimientos se anticipan en lugar de descubrirse cuando ya se incumplió.